Покупателю не вернули сдачу. Как быть?

«Мелочь не принимаем!»
А началось с мелочи. Денежной. Галина Александровна рассказывает, что очень часто у неё отказывались принимать к расчёту монеты, мол, они не нужны. Зато сами могли сдавать сдачу мелочью горстями. Звенеть медяками возле кассы и проверять, правильно ли выдали, покупателю было неловко, не хотелось обижать кассиров подозрениями. К тому же сзади — очередь, задерживать людей, считает она, нехорошо. Но когда проверяла дома, почти всегда обнаруживалась неточность, и, конечно, не в её пользу.
Вот так и охладела к магазину.

«Вы дали пятидесятку»
Недавно обстоятельства снова занесли её по старому адресу. Понадобилось сходить в аптеку за каплями для больного гриппом внука. И ещё он попросил купить сигареты. «В кошельке у меня было 37 рублей мелочью, я взяла из дома ещё две купюры по сто рублей. Моя покупка стоила 58, я подала сотенную. Кассир попросила 8 рублей мелочи, чтобы сдать мне 50 руб. Правой рукой она приняла у меня купюру, положила в кассу, а в левой я увидела уже приготовленную для меня пятидесятку. Я достала мелочь, выложила. Но 50 руб. остались у кассира. Когда я напомнила, кассир невозмутимо ответила, будто я ей отдала 50 и мелочь. Конечно, я разволновалась. Пыталась доказать, взывать к совести, но это не помогло. Уже по дороге домой вдруг осенило: почему же мне не предложили прийти к закрытию магазина, когда снимают кассу? Пусть бы и проверили, есть ли лишняя выручка. Но сил для дальнейшего выяснения отношений уже не оставалось, поднялось давление, едва дошла до квартиры…»

Опустили ниже плинтуса
Злополучная история получила продолжение на следующий день. Г.А. Сичкарёва решила поведать о случившемся директору магазина. Но та даже слушать не захотела. «Я сама вам изложу, как было дело, —сказала. — Вы просто решили поживиться за счёт кассира». Одна коротенькая фраза, и человек опущен ниже плинтуса. Этот человек пытается подняться: «Я не бедствую. И в любом случае не стала бы порочить своё доброе имя. Живу на Яграх уже 55 лет, из них 43 года отработала в школе педагогом». В ответ снова коротенькая оценка: «Хорошо учили других. А сами-то…» Тем не менее директор протянула женщине пятидесятку. «Подала небрежно, словно милостыню надоевшей попрошайке. Конечно, я отказалась, положила купюру обратно в карман подающей и вышла из кабинета со слезами на глазах».
По правде говоря, постфактум Галина Александровна приходила уже не за деньгами, а с конкретным предложением, чтобы почаще напоминали работникам прилавка о правилах торговли, о достойном общении с посетителями в любых ситуациях. Но убедилась, что руководитель, которому и самому не помешало бы повысить уровень, вряд ли научит хорошему подчинённых.

Возможен ли самообман
А теперь хочу вспомнить эпизод, не имеющий никакого отношения к описанному случаю. Молодой мужчина в частном разговоре рассказывал, как ждал недавно автобус третьего маршрута. Спешил. Зрение у него стопроцентное, день яркий, солнечный. Автобус появился. При этом мужчина различил над лобовым стеклом чёткую цифру 3 и обрадовался, что теперь не опоздает. Уверенно вошёл в салон, а автобус помчался по ул. Железнодорожной на Ягры. Это была «единица». Мужчина опешил, мол, он никак не мог обознаться, собственными глазами видел тройку. Да, иногда бывает и так: нам кажется одно, а на самом деле другое. Может быть, вот так же обозналась и Галина Александровна, положив дома в кошелёк, а потом передав кассиру пятидесятку вместо предполагаемой сотенной? Она хоть и уверена, что ошибки с её стороны быть не могло, однако от самообмана никто не застрахован. Но как бы то ни было, это не оправдывает подозрения и оскорбления, которые ей пришлось услышать на свой счёт в магазине.

Правила и права
Наконец самое главное. Не впервые подмечено, что у иных продавцов серьёзные проблемы со знанием правил торговли. Если бы было не так, не случилось бы и конфликта возле кассы с Г.А. Сичкарёвой. Потому что, после того как товар проведён через кассовый аппарат, кассир должен назвать покупателю общую стоимость покупки. Далее чётко озвучить сумму, полученную от покупателя. Купюры и монеты кладутся на виду у клиента. Кассир не имеет права тут же убирать деньги. Он обязан назвать сумму сдачи и выдать её вместе с чеком. Лишь после этого деньги уходят в кассу. Такие действия обозначены в Письме Роскомторга от 17.03.
1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятий розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети» отнюдь не случайно. Описанная процедура полностью исключает сомнения относительно переданной покупателем купюры при расчёте. Но во всех ли магазинах нас обслуживают именно так? Просто никто из покупателей и не претендует на это, и не все знают, что вправе они требовать от человека за кассой.
Той же Галине Александровне не стоило обольщаться, что ей предложат «прийти к закрытию магазина на снятие кассы». Настаивать на этом должна была прежде всего она сама, и не в конце смены, а в момент возникновения спора: режим работы кассира не имеет отношения к покупателю. В подобных случаях совет один — немедленно приглашать администратора или начальника кассового узла, старшего кассира, директора, заведующего магазином (кто уж окажется на месте) и потребовать снять кассу в своём присутствии. Это оговорено пунктом 4.3 «Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчётов с населением» № 104 от 30 августа 1993 г. Если обнаружатся излишки, покупателю тут же обязаны вернуть ущерб.
Казалось бы, всё несложно, но сколько эмоций и нервов потратили обе стороны.