MENU
shopping concept, man reading label on the jar

16.03.2018 • Колонка редактора, Общество

И клиент готов!

Расплачиваюсь за приобретённый товар в кассе одной из известных компаний в Северодвинске. Отказываюсь от дисконтной карты и наконец получаю чек вместе с красочным купоном. Ради интереса читаю — ничего нового для себя не обнаруживаю: собирайте чеки, регистрируйтесь на сайте, получайте подарки, бла-бла-бла… Смятая бумажка отправляется в услужливо расположенную рядом с кассой урну, переполненную, кстати, такими же яркими «фантиками». Интересно, выполнили ли эти безвременно погибшие купоны свою основную функцию — наладить контакт между фирмой и покупателем

Инструменты привлечения потребителя

Уберите меня из рассылки

И преуспели ли в этом СМС-рассылки от торговых отделов, которые в своё время выпросили телефоны у покупателей под предлогом заполнения «очень важной анкеты», а впоследствии завалили информацией о скидках и новых поступлениях? О рассылках, от которых вздрагиваешь, открывая электронную почту, вообще лучше промолчать… Но это во мне говорит потребитель.
А сейчас попробую разобраться, какие цели преследует бизнес с помощью приёмов, перечисленных выше.
Очевидно, что в наше время предложить какой-то принципиально новый продукт или услугу практически невозможно. Рыночные ниши сформированы, а где-то и поделены между крупными игроками. Мелкий и средний бизнес тоже умирать пока не собирается. Всё это многообразие предложений, которым большую конкуренцию составляет ещё и онлайн-шопинг, упирается в одно — охоту на клиента. Главное — его зацепить, увлечь «своей концепцией», а дальше бери его голыми руками — купит, что ни предложишь. Конечная цель маркетинговых усилий — через лояльного потребителя реализовать цели компании. А цели эти всегда в первую очередь связаны с прибылью.

Ну, за лояльность!

И вот, чтобы такого лояльного клиента заполучить, в ход идут самые разные маркетинговые инструменты.
Об этом, а также о других аспектах маркетинга говорила на семинаре «Управление лояльностью потребителей», прошедшем в рамках форума «Поморская HoReCa» гендиректор ООО «Бизнес-развитие» Светлана ШАДРИНА. На примере бизнеса сегмента хорека (напомню, это услуги, предоставляемые гостиницами и общепитом) было показано, как предприниматели работают с этой самой лояльностью.
И хотя о внимательности к своему потребителю сегодня не говорит только ленивый. При этом продвижением своей фирмы если владельцы и занимаются, то скорее на интуитивном уровне. Больше, например, интересуются меню и интерьером, хотя, как иногда показывает анкетирование посетителей, для большинства из них эти вещи не важны.
Стоит для начала определиться, что же такое лояльность. С точки зрения маркетолога, это уважительное, благожелательное отношение к чему-либо или кому-либо, выполнение определённых правил и норм. Это и преданность потребителя ценностям компании, это деятельность, помогающая реализовать цели компании.

Стать другом

И это то, о чём мы уже говорили: не просто найти, но и зацепить своего покупателя, стать ему если не другом, то добрым знакомым.
А чтобы эта сказка стала былью, нужно  стремиться оправдать ожидания потребителя. По мнению Светланы Владимировны, лояльность — это не только факты возвращения клиентов, но и их готовность мириться с определёнными недостатками фирмы. Именно лояльный потребитель прощает бизнесу ошибки, потому что он влюблён в продукт и в ценность продукта. И вот как раз задача бизнеса — транслировать эти ценности аудитории.
Лояльный потребитель помогает бизнесу снизить затраты на привлечение и удержание клиента,  более качественно работать на результат. И всё это для того, чтобы, найдя точки соприкосновения с клиентом, уметь управлять продажами.
И разумеется, среди способов привлечения внимания экономическая выгода (дисконт, бонус, подарок) и создание лучшего предложения, чем у конкурентов (качество сервиса, товара).

Изменит… с другой фирмой

Тут, кроме очевидных скидок и тех же подарков, компании стремятся напоминать о своих проектах и главное — вовлечь аудиторию в жизнь своего бизнеса персонально. И вот здесь в ход идут те самые индивидуальные предложения. Интересно, что в маркетинговых кампаниях нельзя применять одну только материальную мотивацию. Потому что если клиент ходит к вам в силу определённых обстоятельств: например, вы одни на всю округу или предлагаете льготы для определённой категории населения, то это подмена лояльности. Потому что покупатели к вам идут только тогда, когда им кажется, что у вас выгодно. И как только такая ситуация поменяется, они могут легко изменить своё отношение к фирме.
— Очень важно выяснить: удовлетворён ли вашей работой клиент и есть ли у него к вашей фирме эмоциональное тяготение, — объясняет Светлана Владимировна.
В наше время нейросети следят за запросами посетителей интернета, а прямая реклама работает всё хуже. Поэтому на первое место выходят обращения через непрямую рекламу, через поощрение клиентов. Именно поэтому бренды стремятся попасть в смартфоны в виде приложений, чтобы быть ближе к потребителю.

Упакованы в маркетинг

Ответьте на вопрос: «Кто ваш клиент?». И если ответ: «Все», это значит, что ваш клиент — никто.
От портрета вашего потребителя зависит весь комплекс мероприятий маркетинга. Нужно знать, что заставляет вашего клиента приходить именно к вам, не прозевать момент, когда потребитель проголосует рублём, причём не за вас. Можете ли вы уверенно ответить, что представляет ценность для вашего потребителя? Семья? Вы уверены в этом? А может, к вам обращаются люди, которые ценят свободные отношения? И если это так, то что в вашем кафе рядом с кальянами делают детские кресла?
— Ответ на вопрос, кто ваш гость, на ком вы зарабатываете, для бизнеса крайне важен! — резюмировала Светлана Шадрина. — К вам людей приводит множество причин. Сядьте и напишите 47 причин, почему ваша фирма классная. Вначале убедите себя в своих плюсах, а уже затем убеждайте в этом других.
Очевидно, чтобы подать свой бизнес в красивой маркетинговой упаковке.

ВОЗВРАЩЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ

Лояльность — это не только факты возвращения клиентов, но и их готовность мириться с определёнными недостатками фирмы. Именно лояльный потребитель прощает бизнесу ошибки, потому что он влюблён в продукт и в ценность продукта. Ведь многие выбирают джинсы определённой марки или покупают освежающий напиток любимого производителя…

Фото с сайта www.blogs.adelaide.edu.au. Купить 28 банок горошка — и получить билет в кино… Брать или не брать?

Comments are closed.

« »