Вновь и вновь имеют место случаи грубого отношения сотрудников сервиса к покупателям. В начале мая ещё один громкий инцидент произошёл в Екатеринбурге: пенсионерку, подозреваемую в краже продуктов, отправили для разбирательства в отделение полиции. Ещё в магазине и по пути в полицейский участок пенсионерка жаловалась на боли в сердце, но медицинской помощи ей оказано не было. Спустя два дня женщина скончалась в больнице.
Истории, которые нас не учат
Ситуация вызвала волну критики в адрес сотрудников полиции и персонала магазина, где произошёл инцидент. Подобные истории происходят регулярно: непрофессиональное, грубое отношение к покупателям продолжается. Мы ещё помним недавнюю историю с блокадницей, скончавшейся от сердечного приступа на пороге полиции, где её должны были допрашивать о якобы украденных трёх пачках масла в кронштадтском «Магните». Мы помним, а вот те, кто продаёт, похоже, забыли.
Невольно вспоминается реплика моей знакомой, вернувшейся в Россию после учёбы в США.
— Может, американцы и не искренни, но хотя бы внешне дружелюбны. Например, когда подходит твоя очередь оплачивать товар, кассиры всегда приветливо улыбаются и интересуются: «How are you?» («Как ваши дела?»), — пусть и предполагают, что ответ будет стандартным. Там это норма общения.
Не хочется проводить столь надоевшую самой параллель между Россией и Западом, но, думается, такой стиль поведения оправдан: ты можешь быть уверен, что обычный поход в магазин не нанесёт ущерб твоей нервной системе. Никому не хочется терять свои нервные клетки из-за совершенно чужих людей.
Не меньший накал царит и во многих поликлиниках. Уже открывая входную дверь, мы морально готовим себя встретиться с негативом со стороны гардеробщиц, регистраторов и даже врачей: не дай бог, попросим справку не в том окошке, забудем поставить печать или начнём задавать лишние, на взгляд регистраторов, вопросы.
«Самый ненавязчивый сервис в мире»
Как защититься или хотя бы защитить наших стариков от грубой и старой системы обслуживания? К сожалению, шутка про «советский сервис — самый ненавязчивый сервис в мире» применима и к современной России.
Прошлой зимой я искала платье на юбилей для своей бабушки. Моя бабушка — довольно полная женщина, поэтому на поиски платья соответствующего размера я подалась в мелкий, почти рыночный архангельский торговый центр. Там-то я и столкнулась с нашим сервисом во всей его красе. Мне, к счастью, не хамили, но когда на следующий день я захотела вернуть покупку по причине неподходящего размера, продавец многозначительно на меня посмотрела и сообщила:
— Приходите завтра. У меня сегодня в кассе нет ни копейки, чтобы отдать вам. (Касса, к слову, представляла собой что-то вроде контейнера от маргарина).
— Что значит «приходите завтра»? Я каждый день буду ездить из Северодвинска в Архангельск и ждать, пока в кассе появятся деньги?
— Оставьте номер своего телефона. Когда деньги будут, я вам позвоню.
Если честно, я почти смеялась. Надо признать, продавец была совсем не хамкой, а напротив, простой спокойной женщиной (даже подумалось, что раньше она работала в деревенском магазине, где считается нормой дать сдачу конфетами или «продать в долг»).
— Позвоните хозяйке, как-то решайте эту проблему! Вы серьёзно полагаете, что это нормально — предлагать покупателю такой выход из положения?
— А что мне хозяйка скажет? Мы здесь все с пустыми кассами сидим. Покупателей нет, — она указала на соседние отделы, где работали такие же простые женщины с контейнерами от маргарина вместо кассовых аппаратов. — Оставляйте номер, девушка, серьёзно вам говорю. Я позвоню, и вы приедете за деньгами.
Я не стала продолжать этот разговор, написала заявление на возврат товара, оставила номер и ушла. В запасе было ещё 14 дней, в течение которых я могла вернуть или обменять покупку. Товарный чек остался при мне.
Чувство, что продавец действительно честная, хоть и наивная женщина, меня не подвело. Через пару дней она позвонила мне и вернула деньги за платье — перевела их на банковскую карту со своего личного счёта.
Эту историю я ещё долго рассказывала своим друзьям как наглядный пример того, на каком уровне всё ещё находится наш сервис. А ведь на месте той честной продавщицы могла оказаться и грубая женщина, коих немало в подобных «полурыночных» магазинах. Правда, исход у ситуации был бы совершенно иной, и, скорее всего, разрешал бы проблему Роспотребнадзор.
Кто виноват?
Конечно, несправедливо обрушивать всю вину на обслуживающий персонал, понимая, что это лишь одно из последних звеньев огромной системы. Не должно забывать и о том, что на его долю ежедневно выпадают бесконечные очереди, жалобы и недовольство посетителей, а в магазинах — ещё и воровство покупателей, за которое в большинстве случаев продавцы платят из своего кармана. Но это — профессиональные сложности, которые важно научиться разрешать без ущерба для себя и окружающих. Хамство может возвратиться бумерангом.
И у продавцов, и у регистраторов поликлиник есть родители, дети и друзья, которые точно так же болеют, сидят в очередях, покупают продукты в точно таких же магазинах, а значит, удар может отразиться и на них. И не дай бог, если отразится он так, как ударил по старушке-блокаднице, которая по причинам, о которых нам остаётся только догадываться, не оплатила те злосчастные три пачки масла, стоившие ей жизни.
Сложно и, наверное, бесполезно искать виноватых в механизме, который был запущен десятки, если не сотни лет назад. Самой объективной причиной всему этому является банальная профессиональная этика, учатся которой, как видим, не в теории, не до выхода на работу, а сразу на практике. Практике, которая оборачивается столь знакомой всем нам российской повседневностью.
Фото с сайта storyfox.ru. Российский сервис: килограмм хамства и 300 граммов непрофессионализма?
