Неожиданный вывод на тему медицины из практики уполномоченного по правам человека

Кстати, по числу респондентов наш город — второй в регионе. Интересная особенность: северодвинцы отличаются коллективизмом. Достаточно часто собеседниками уполномоченного выступают инициативные группы и общественные организации, различные сообщества и объединения. Используются все способы диалога — письменное, электронное и устное, во время личных приёмов и «прямых линий», общение. Темой сегодняшнего разговора мы выбрали здравоохранение.

Бесплатно

значит доступно?

— Любовь Викторовна, почему в своих обращениях к вам горожане ставят на одно из первых мест медицину?

— Это характерно не только для Северодвинска и нашего региона. Мы обращаем внимание и на проводимые в целом по России социологические опросы и видим, что люди очень переживают, что сфера бесплатного здравоохранения понемногу стала сжиматься. Это происходит путём рекомендаций, направлений, предложений в ускоренном порядке пройти обследования через систему платных услуг. В то время как программой госгарантий они предусмотрены. Здесь нет ничего противозаконного, но люди обеспокоены.

— Речь идёт об обыкновенных процедурах или имеется в виду нечто узкопрофессиональное?

— Здесь всё. Конечно, жители Северодвинска озабочены и проблемой получения, качеством и доступностью в том числе высокотехнологичной медпомощи. В ходе последнего выездного приема тоже возникал такой вопрос: пациенту была необходима дорого-стоящая операция. Мы не вправе раскрывать подробности, скажем только, что посоветовали связаться с соответствующими фондами, т.к. этот вид медпомощи не предусмотрен программой обязательного медицинского страхования.

Вербальная терапия

— Любовь Викторовна, к сожалению, никого уже не удивишь отсутствием лекарств, очередями на приём и прочими проблемами. Единственное, с чем люди не хотят мириться, — это деформация общения. На смену нормальному диалогу врача с пациентом пришёл конвейерный метод.

— Согласна с гражданами и полностью поддерживаю их обеспокоенность, потому что врачи — люди, которые в первую очередь лечат словом. Я не понимаю, почему сегодня должно быть иначе. В большинстве случаев люди жалуются на равнодушие, грубость со стороны врачей и медперсонала. Я не раз слышала: «Мы не психотерапевты». Но ведь врачи — это особая специальность. Человек, выбравший её, должен учитывать,  что ему не обойтись без хорошей коммуникации.

— Может, проблема в том, что врачи — такие же люди, а человека нельзя как робота взять и переключить на нужную функцию?

— Мне тоже не раз говорили, что врачи — срез общества, в котором сейчас много агрессии, грубости, и это переносится в профессиональную плоскость. Я не согласна с этим принципиально. Потому что есть определённая этика, есть определенные стандарты поведения. Более того, я считаю, что люди, которые проходят государственную подготовку и работают в госучреждениях, должны подавать пример определённых стандартов поведения, уровня культуры. Конечно, без двустороннего движения навстречу друг другу здесь ничего не получится.

Увидеть

в каждом человека

— Уверен, наши читатели скажут, что этой нормы должны придерживаться и другие служащие. Тем более что есть и другая беда — формальные отписки, немотивированные отказы в ответ на письма граждан.

— Мы убеждены, что обращений было бы гораздо меньше, если на различных уровнях взаимодействия с гражданами им не просто давались бы отказы как таковые — нельзя, и на этом точка, а предоставлялись развернутые пояснения, почему невозможно. Чтобы человек понял, в чём причина отказа. Например, если нет какого-либо документа в предоставляемом пакете, то, на мой взгляд, следует не просто указывать на дверь, дескать, сам пойми, чего у тебя не хватает, а сказать, что отсутствует, как и где это получить. Сэкономили несколько минут в общении — и породили поток жалоб. Зачем ходить по кругу? При этом такой «футбол» в большинстве случаев не является следствием какого-то злого умысла или нежеланием того же чиновника работать. Скорее причина в недостаточной компетенции. Отчасти объяснение этому — наше часто меняющееся законодательство.

— Может, проблема вызвана ложно понимаемой корпоративной солидарностью?

— Безусловно. Я даже использовала этот аспект в своем ежегодном докладе. Примеров, когда в учреждении все занимают круговую оборону и даётся один ответ: «Всё было сделано правильно», предостаточно. Мы нередко сталкиваемся с этим, когда просим разобраться по поступившему к нам обращению. И потом вынуждены обращаться в другие органы. Это характерно не только для здравоохранения, но и для других сфер жизнедеятельности. Причём на уровне ведомств. Но ведь очень часто речь идёт не о том, чтобы кого-то наказать, а о том, чтобы решить вопрос или проблему.

Учиться гуманности

— Но наши граждане порой тоже ведут себя не ангельски.

— Есть и такие примеры. Ведь посмотрите, как у нас сегодня сложились взаимоотношения граждан с медицинским сообществом. С одной стороны, мы видим порой жуткие факты действий врачей или медперсонала. Встаёт вопрос: было ли это возможно раньше и почему стало возможно сейчас? С другой стороны, видим не менее вопиющие примеры агрессивного поведения пациентов или их родственников в больницах. Недопустимо и то и другое.

— Однако нельзя не принять во внимание тот факт, что пациент в силу своего недуга уже находится в уязвимом положении. Он болен — это обстоятельство нельзя не принять во внимание.

— Согласна с вами. Более того, работа аппарата уполномоченного как раз и построена по такому принципу. У нас, знаете ли, тоже разные посетители бывают. Но мы обязаны держать себя в рамках и, дав человеку выговориться, так повернуть разговор, чтобы он перешел в конструктивный диалог. Ещё раз отмечу: уходить строго в зону корпоративных интересов нельзя. Неважно, о больнице идёт речь или о служащих других учреждений. Вот что показал проводимый среди пациентов московских клиник опрос, когда людям предложили оценить качество работы. Граждане на первое место поставили те поликлиники и больницы, где на приём отводилось не пять минут, а двадцать. Где вежливо и корректно разговаривали, где врач смотрел на человека, а не писал что-то, не поднимая головы. Не думаю, что у нас, если запустить такой опрос, результаты будут другими.

Самое главное, что обычное человеческое общение не стоит ни копейки. Мы ведь часто слышим: не можем решить, не можем помочь, потому что это требует больших вложений. Общение никаких финансовых затрат не требует! Поскольку мы сегодня много говорили о здравоохранении, то я думаю, что и само обучение в медицинских вузах должно давать не только профессиональные знания, но и прививать навыки общения, гуманное отношение к людям.

— Спасибо за беседу.

Справка «СР»

Любовь Викторовна Анисимова

Родилась 4 августа 1958 года в селе Манжерок Алтайского края РСФСР. Окончила Кишиневский госуниверситет по специальности «Финансы и кредит». В 1992 году переехала в Архангельск.

Работала в Поморском госуниверситете проректором по экономическим вопросам, директором Института управления. В 1996—2002 гг. — замдиректора, директор экспертно-аналитического Координационного совета при главе администрации области. Работала первым замом гендиректора департамента экономического развития; заместителем руководителя КРУ Минфина России в Архангельской области. Депутат Архангельского област-ного Собрания IV созыва.

С 17 декабря 2008 года — уполномоченный по правам человека в Архангельской области. Кандидат экономических наук. Удостоена почетного звания «Заслуженный экономист РФ».