Оказывается, с книгой отзывов и предложений не работают даже во время проверок

По советским правилам
Конечно, мы думали, что так оно и есть, и было всегда: мы привыкли видеть книгу отзывов и предложений на информационной стойке магазина или спрашивать у продавца. Однако не существует никакой современной законодательной базы по ведению этого документа: последние правила были приняты ещё в 1973 году и ограничиваются приказом Минторга РСФСР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».
Как сообщает «Россий-ская газета», эксперты признают нормы этого приказа либо устаревшими, либо избыточными. А раз такими их признают эксперты, несложно догадаться, как к этим правилам относится персонал заведения.
Поразительно, что жалобная книга — чисто российский продукт, аналогов ему нет в мире (или, по крайней мере, об этом неизвестно автору материала). В США, например, чтобы предъявить претензию, принято писать на сайт организации либо обращаться к главному менеджеру. Любят американцы и высказаться посредством видеоблога на  YouTube.

Ещё Чехов смеялся
Жалобные книги впервые появились ещё в дореволюционной России. Чехов даже посвятил им рассказ под одноимённым названием — пародию на книгу в железнодорожных кассах. Чтобы понять заботы людей того времени, о которых они решались написать в книге, процитируем Антона Павловича:
«В ожидании отхода поезда обозревал физиогномию начальника станции и остался ею весьма недоволен. Объявляю о сем по линии. Неунывающий дачник».
«Катинька, я вас люблю безумно!»
«Оставил память начальник стола претензий Коловроев».
«Приношу начальству мою жалобу на Кондуктора Кучкина за его грубости в отношении моей жене. Жена моя вовсе не шумела, а напротив старалась чтоб всё было тихо. А также и насчёт жандарма Клятвина который меня Грубо за плечо взял. Жительство имею в имении Андрея Ивановича Ищеева который знает мое поведение. Конторщик Самолучшев».
Спустя годы традицию, начатую Чеховым, продолжил советский журнал «Крокодил». В знаменитой рубрике «Нарочно не придумаешь» были собраны перлы со всего СССР, немалую часть из которых составляли и цитаты из жалобных книг:
«Своим нелёгким трудом парикмахер создаёт для женщин много радостей, дополняя природные недостатки».
«В нашей парикмахер-ской недодушивают посетителей».
«Выставка на славу. Спасибо от всей души организаторам выставки за прекрасное путешествие в мир иной» (из книги отзывов выставки цветов).

А сейчас всё серьёзно
Наверное, и сейчас в книгах отзывов встречаются подобные перлы, например, в одном из северодвинских кафе мы обнаружили жалобу посетителя, которому отказали в обслуживании:
«Только зашёл и не нашёл понимания в данном заведении. Хотел заказать некие алкогольные напитки, может, даже некие блюда, но не успел ознакомиться даже с меню».
Почему посетитель «не нашёл понимания в данном заведении», пожалуй, можно понять благодаря упоминанию «неких алкогольных напитков». Однако гораздо чаще посетители выражают своё недовольство в более формальной и строгой форме. Мы проверили книги отзывов и предложений некоторых магазинов Северодвинска и поняли, что наиболее часто людей беспокоит грубое обращение персонала, некоторые организационные недочёты (очереди, отсутствие ценников), отказ в замене некачест-венного товара, а порой даже «раскручивание на деньги». На последнее наиболее часто жалуются, например, в магазинах техники и сотовой связи. В книге отзывов и предложений офиса одной из таких торговых сетей встречаются комментарии покупателей об активном навязывании продавцами дополнительных услуг: люди соглашаются на предложения и акции магазина, а впоследствии теряют деньги, так как продавец рассказал лишь о преимуществах предложения, не упоминая о «подводных камнях».

На что жалуемся?
Сегодня уже не секрет, что порой продавцы салонов техники включают в счёт (особенно в кредитный) покупателя несуществующие товары, дополнительные услуги и страховки — из-за невнимательности покупатели «попадают» на деньги, а продавцы получают бонусы от компании.
Автор этих строк однажды и вовсе столкнулась с продажей бывшего в употреблении товара под видом нового в одном из салонов торговой сети «МВидео». Определить подмену удалось только при вскрытии коробки после оплаты товара: на приобретённом планшете оказались домашние фотографии его прошлого обладателя.
К счастью, кассир сразу оформила возврат товара, а продавцы посмеялись над коллегой, которая, по их словам, проделывала трюк по подмене не впервые.
Другая распространённая жалоба покупателей магазинов техники связана с возвратом некачественного товара в первые две недели его использования. На днях такая ситуация произошла с одним из покупателей «Связного», что на ул. Карла Маркса, 21. Спустя час после покупки он обнаружил, что на его новом Iphone не работает вибрация. Обратился с жалобой в магазин, но продавец отказался возвращать деньги, настаивая на отправке товара на экспертизу в Москву. Экспертиза должна была занять около месяца. Покупатель сообщил, что собирается отправлять письменную претензию на юридический адрес организации — с ним тут же связались юристы фирмы и сократили время экспертизы до десяти дней. При отправке товара продавец ещё и указал в бланке-заявлении на царапины, которые якобы присутствуют на устройстве. Покупатель заметил эту пометку продавца, а если бы не заметил, в возврате денег за товар могло бы быть отказано уже по причине наличия следов его использования. История с возвратом денег за тот Iphone не закончилась, но пока на горячей линии компании сообщили, что дефект подтверждён, и они готовы вернуть деньги или сделать обмен…
Ещё одна претензия поступила в жалобную книгу, но уже торговой сети «Эльдорадо» от северодвинки Екатерины 2 августа. Вот что пишет покупатель: «Более получаса ждали продавцов в отдел продаж электрогазовых плит. Пришли за покупкой за наличный расчёт. Администратора в магазине так и не было. После обращения за предоставлением книги жалоб и предложений она была предоставлена (после длительного поиска) директором магазина. Ушли к конкурентам!». И пусть сегодня книга жалоб не оказывает действенного влияния на работу персонала торговых точек, покупатель ждёт реагирования на свой отзыв, чтобы ситуация в этом магазине изменилась в лучшую сторону.
В продуктовых магазинах наиболее часты жалобы на неправильные ценники, долгое обслуживание, взвешивание товара без перчаток или подозрение на обвес: «Месяц назад не стала писать жалобу, а зря… Весы изначально, без товара, показывали 180 граммов. После моего замечания продавец сказала, что ничего сделать не может. Разговор с директором, извинения. Сегодня: одни из весов опять показывают 22 грамма (без товара). Может быть, и мелочь, но противно, когда ты приходишь в магазин за покупками, а выходишь в дурном настроении, потому что нас, покупателей, считают дураками и лохами (извините). А может, это один из маркетинговых ходов?».
Маловероятно, что это был маркетинговый ход или даже стремление обсчитать покупателя — скорее всего, в магазине просто некачественные весы, которые, по отзывам из книги жалоб того же магазина, порой вообще не работают. Тем не менее повторение разного рода «проколов» в обслуживании увеличивает недовольство покупателей и заставляет их всё чаще и чаще подозревать продавцов в обмане.
Неизвестно, изменится ли роль жалобной книги в случае принятия нового законопроекта, неизвестно, начнёт ли с ней работать Роспотребнадзор. Сложно даже сказать, что действеннее — оставить комментарий в книге, высказаться в интернете или сразу жаловаться должностным лицам. Но, судя по множеству записей в книгах нашего города, ясно, что сам факт присутствия книги жалоб всё ещё остаётся важным и нужным для покупателей. Бумага, как известно, всё стерпит.
Светлана ДОЛГОБОРОДОВА