Из жалоб покупателей • Я купила монитор «Самсунг». Когда покупала, не заметила в магазине, какая на нём цветопередача. Дома подключила: в верхней половине экрана яркие сочные краски, а внизу всё как будто в дымке. Я рисую в фотошопе, мне это очень важно. Приходится картинку постоянно вверх поднимать... • Купила аэрогриль. В магазине продавец демонстрировал мне его работу, нажимал на кнопки. Дома оказалось, что я сама его даже включить не могу — требуется очень большое усилие! В магазине сказали, что тугая кнопка не брак, у продавца же всё включается... • 15 февраля купила клавиатуру в подарок, мне её никто не проверил, 23 февраля подарила — она не работала. Пошла в магазин разбираться — там оказался не тот адаптер, продавцы утверждают, что я его подменила...
Последствия поспешных покупок
Проверить можно, но деньги вперёд
Процент брака среди технически сложных товаров, может, и невысок у известных брендов, но отличен от нуля. Если тщательно проверять (собственными руками!) работоспособность всех необходимых вам функций непосредственно при покупке, то таких неприятных ситуаций можно избежать.
Но как часто бывает в реальности? Покупатель долго ходит выбирает, слушает речи консультантов — и покупку совершает уже в состоянии усталости.
Некоторые торговые сети устанавливают правило: трогать можно только демонстрационную модель, а коробку с приобретённым товаром выносят после оплаты. Проверить именно тот гаджет, который станет вашим, можно лишь с чеком на руках. Стол для проверки расположен уже за линией кассы. А если за этим столом нет проверяющего или же он плотно занят с другими покупателями — далеко не каждый будет терпеливо ждать. Скорей бы всё закончилось, авось не возникнет проблем… Увы, иногда авось не срабатывает, и всё только начинается. Считать потраченные деньги выброшенными на ветер, особенно в кризис, мало кто может себе позволить. Приходится возвращаться в магазин.
Итак, вы указываете продавцу на обнаруженный дефект. Продавец обязан принять у вас товар, проведя при необходимости проверку качества. Вы вправе участвовать в этой проверке (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», далее — Закон).
Ждите ответа.. ждите ответа…
В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров, согласно п. 1 ст. 18 Закона, потребитель имеет право требовать:
• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены.
Заменить технически сложный товар на аналогичный надлежащего качества можно будет лишь в том случае, если недостаток признают неустранимым. То есть после попытки ремонта. Согласно п. 1 ст. 20 Закона, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
Так что можно прождать целых полтора месяца, чтобы узнать, что товар ремонту не подлежит. Новый товар на замену продавец вам должен предоставить в срок до семи дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества — в срок до 20 дней. Если же на день вашего требования в магазине отсутствует нужный товар, допустимый законом срок растягивается на месяц.
Ещё возможны ситуации, когда в отремонтированном товаре вновь возникают старые или новые недостатки, приходится снова сдавать в ремонт… И жить всё это время без телефона, компьютера, телевизора?
В п. 2 ст. 20 Закона закреплено право потребителя требовать на время ремонта аналогичный товар в безвозмездное временное пользование, однако просто так сразу его не предоставят, только по письменному заявлению в течение трёх рабочих дней, и не факт, что товар окажется аналогичным. Вместо смартфона, например, выдадут обычный телефон. Можно, конечно, в таком случае подать иск в суд — но всё это требует дополнительных усилий.
Экспертиза покажет
Совсем неудачная ситуация: вы приносите в магазин купленный товар ненадлежащего качества, а продавец утверждает, что дефект не является дефектом или что вы сами что-то сломали. В таких спорных ситуациях должна быть назначена экспертиза — о ней говорится в п. 5 и 6 ст. 18 Закона.
Если на товар установлен гарантийный срок — экспертиза проводится за счёт продавца. Но если результат экспертизы окажется не в пользу покупателя — вы будете обязаны возместить продавцу расходы на её проведение, транспортировку и хранение товара…
Потребитель вправе присутствовать при экспертизе товара и в случае несогласия с результатами оспорить её заключение в судебном порядке — но, опять же, не факт, что вы выиграете процесс.
Если же на приобретённый вами товар гарантийный срок не установлен — то придётся ещё доказывать, что недостаток товара возник не по вашей вине. Экспертиза в этом случае изначально проводится за счёт потребителя, и, если будет установлено, что недостатки возникли до момента продажи товара, обязанность возместить расходы ляжет на продавца.
А можно проще?
Вместо предъявления требований по устранению недостатков потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы (п. 3. ст. 18 Закона), написав претензию — образец мы приводили в одном из прошлых выпусков. Требование о возврате можно предъявить не только продавцу, но и изготовителю, а также уполномоченной организации. Ваше требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы должно быть удовлетворено в срок до десяти дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона).
Но не факт, что вопрос удастся решить без судебного разбирательства. И также может потребоваться экспертиза.
Проще всё-таки постараться не допускать подобных ситуаций в принципе. Дорогостоящие и технически сложные товары никак не следует покупать в спешке, без проверки.
В идеале сначала надо определиться с моделью, изучая отзывы в интернете, опрашивая знакомых, консультируясь с продавцами в магазинах — только не покупать импульсивно!
Вернуться домой, «переспать с мыслью о покупке» и на другой день со свежей головой хорошенько проверить выбранный товар своими руками. Если что не так — требовать замены, не отходя от кассы.
Удачных вам покупок!
