Но не товаров, а продавцов

Всё наоборот
Мой последний пример связан с покупкой лыж дочке. В спортивном магазине продавец посоветовал нам к лыжам с определёнными креплениями ботинки.
— К таким креплениям подходят только эти ботинки, — сказал он, когда мы выбирали товар.
Дома мы решили проверить покупку, и оказалось, что крепления ботинки… не держат. Мы бросились в интернет — изучать вопрос самостоятельно и выяснили, что наши ботинки и крепления относятся к двум принципиально различным системам. Пришлось вернуть покупку и срочно приобрести новые лыжи. На этот раз мы не ошиблись — ещё бы, теперь-то сами досконально разбирались в теме. Но не в продавцах.
Нам, покупателям, часто не совсем понятен принцип их работы: в одних магазинах продавцов-консультантов не дождёшься, чтобы задать вопрос, а в других они навязывают свои услуги. Многие специалисты, вместо того чтобы давать консультацию, сводят свою работу к демонстрации товара. В отделах бытовой техники нередко они словно впервые изучают характеристики приборов, хотя, кажется, должны бы уже разбираться в них и экономить время покупателя своими ответами на его вопросы.

Работаешь на репутацию…
Конечно, и положительные примеры работы консультантов есть. Татьяна КЛЕПИКОВСКАЯ — постоянный покупатель в отделе федеральной сети косметики и парфюмерии и постоянный клиент конкретной девушки-консультанта:
— Она хорошо разбирается в ассортименте и очень доброжелательна, а это, по-моему, главные качества для продавца, — делится Татьяна.
Консультант, о котором рассказала Татьяна, заработала себе хорошую репутацию. А репутация продавца для магазина так же важна, как для парикмахера или врача. Ведь часто мы идём лечиться именно к тому, кого знаем как профессионала. Так и с покупками: мы хотим не ошибиться в выборе товара.
Почему же продавцы-консультанты не думают о своей репутации? Выходя на смены, не повышают свой уровень знаний о товарах, не учатся общаться с посетителями, не пополняют запасы своей доброжелательности? Ведь это нас, покупателей, мимо продавца проходит много, а он для каждого из нас один — тот, который помог или навредил своей консультацией.

…а потом репутация — на тебя
Говорит владелица торговой сети «Город детства» Елена НИКИФОРОВА:
— По моему опыту, работа продавца в магазине составляет не менее половины успеха по продаже товара. От обращения сотрудников зависит не только рост или падение прибыли, но и хорошее впечатление покупателя от магазина, а это залог будущих покупок.
У меня работает сейчас один постоянный специалист. Она зарекомендовала себя с лучшей стороны и накопила большой опыт. Когда мой ведущий продавец на смене, я спокойна за продажи и за клиентов: девушка отлично разбирается в ассортименте, знает психологию покупателей, а это очень сложно, ведь в магазины приходят и молодые люди, и пенсионеры, к каждому нужен правильный подход. Если кто-то оказывается недоволен, разбираемся в ситуации очень внимательно. Нам важно, чтобы человек ушёл с положительным отношением к магазину, и в этом главная роль продавца.
Отличная рекомендация для магазина и консультанта — это постоянные покупатели. Наши покупатели нередко нас благодарят, даже с праздниками поздравляют, приносят в подарок конфеты.
К сожалению, сегодня очень трудно найти на эту вакансию молодёжь. Складывается впечатление, что они не умеют работать — продавать, оказывать услуги консультантов, а свою задачу видят только в охране товара. Они удивляются, если работодатель предъявляет им справедливые претензии. Отчасти поэтому у меня постоянно работает всего один специалист, да и самой мне приходится выходить в отдел.
Дефицит подтверждают и данные рекрутингового агентства HeadHunter (hh.ru): самыми востребованными в январе 2015 года в Архангельской области стали именно продавцы — 26,3% от общего числа вакансий, размещённых на сайте агентства в январе. Востребованность специалистов по продажам на северодвинском рынке труда отметили в Центре занятости населения — здесь есть 24 вакансии продавца-консультанта от десяти работодателей, в кадровом центре «Анико» нашли около 30 запросов.
В этих списках нет торговой сети «Город детства», потому что руководитель нашла хорошего продавца и дорожит этим профессионалом, ведь за репутацией конкретного консультанта стоит и репутация магазина.

Деньги решают всё?
Хороших продавцов видно сразу — это те, кого уже узнаёшь в лицо. А раз так, значит, человек работает в магазине постоянно и имеет знания по товарам, ассортименту и акциям. Если продавцы работают постоянно, значит, их устраивают условия труда, а это уже сфера ответственности работодателя. Чтобы задержать специалистов, следует в них «вкладываться»: обучать, обеспечивать условия социальной защищённости. Боюсь, далеко не все работодатели сегодня предоставляют полный соцпакет и гарантии карьерного роста своим сотрудникам.
О зарплате, которую предлагают продавцам-консультантам в Северодвинске, рассказала начальник отдела взаимодействия с работодателями Центра занятости населения Северодвинска Елена БАГРЕЦОВА:
— Если судить по вакансиям Центра, то зарплата таких специалистов от 10 до 20 тысяч рублей.
Сумма невелика, значительно ниже средней по городу. Может, потому и не идут в продавцы? И не стремятся получить такую востребованную, но недостаточно оплачиваемую работу?
В то же время есть сведения и о зарплате продавца в 60—70 тысяч рублей в некоторых торговых сетях, где она напрямую зависит от продаж. И в этом случае заработать хорошо можно, если трудиться — продавать. А не филонить и не втюхивать.

Когда спрос превышает предложение
— В последнее время мы не можем набрать слушателей на курсы продавцов продовольственных и непродовольственных товаров, кассиров, — продолжает Елена Викторовна. — Связываем это с увеличением доступности образования. Люди получают специальности психологов, педагогов, а потом, если не могут устроиться по профилю, идут в продавцы, рассчитывая на свои знания и навыки. Есть мнение, что профессии продавца можно научиться на месте, воспитать его в отделе.
Но до тех пор, пока новый продавец-консультант будет на месте осваивать профессию, покупатели будут стоять в торговых залах со своими вопросами. Может быть, в профессию должны идти всё-таки уже подготовленные специалисты, те, кто пять месяцев честно её осваивал?
— В конце января из ПУ- 22 выпустились 17 таких человек. Большинство девушек продолжили обучение в Архангельском торгово-экономическом колледже, — рассказывает заместитель директора по учебно-производственной работе ПУ-22 Наталья ВИНОГРАДОВА.
Получается, наш город в год выпускает не более 20 обученных специалистов в области продаж? Вот он, настоящий кризис профессии… А кто же будет работать в строящихся магазинах, например на пр. Морском рядом с 3-й поликлиникой?
Но по законам рынка, если спрос превышает предложение, цена (в данном случае на услуги продавцов) должна расти, то есть увеличение зарплаты может обеспечить приток кадров в профессию. А вдруг так и будет? И к тем трём отличным продавцам-консультантам, которых мне уже удалось найти путём проб и ошибок, добавятся и новые профессионалы.